Procedure meldingen en klachten

Schade

Heeft u schade en vermoedt u dat dit veroorzaakt is door werkzaamheden aan de Noord/Zuidlijn, neemt u dan contact op het met Schadebureau Noord/Zuidlijn. Klik hier om naar het Schadebureau Noord/Zuidlijn te gaan

Verschil tussen melding & klacht

Er is sprake van een melding wanneer:

•  er kans is op overlast, schade of gevaar.

Klachten gaan over:

• een procedure die niet goed is toegepast
• de organisatie (slechte bereikbaarheid of het uitblijven van een reactie)
• het gedrag van een medewerker (niet correct behandeld of een bejegening)

Wanneer u een melding of een klacht heeft kunt u contact opnemen met het Informatiepunt Noord/Zuidlijn. Hoe u het Informatiepunt kunt bereiken leest u hieronder.

Bereikbaarheid Informatiepunt Noord/Zuidlijn

Het Informatiepunt is via 020 470 4070 24 uur per dag bereikbaar. Tijdens kantoortijden (maandag t/m vrijdag tussen 9.00-17.00 uur) wordt de telefoon rechtstreeks beantwoord door de medewerkers van het Informatiepunt Noord/Zuidlijn.

Buiten kantoortijden wordt de telefoon beantwoord door de boodschappendienst. De boodschappendienst noteert uw gegevens en geeft deze door aan het Informatiepunt Noord/Zuidlijn. Medewerkers van het Informatiepunt nemen tijdens kantoortijden contact met u op.

Klik hier voor de contactgegevens van het Informatiepunt.

Meldingenprocedure

Na binnenkomst van de melding neemt een medewerker van het Informatiepunt Noord/Zuidlijn binnen 1 werkdag (maandag t/m vrijdag 9.00-17.00 uur) contact met u op.

De medewerker geeft in dit contact aan:

• door wie de melding in behandeling wordt genomen en;
• licht toe welke actie hij/zij zal ondernemen om te kijken of, hoe en wanneer de melding verholpen kan worden.

U mag verwachten dat u binnen 2 werkdagen antwoord krijgt over de afhandeling van uw melding.

Na afhandeling vraagt een medewerker aan u of de melding naar tevredenheid is afgehandeld. Indien u tevreden bent met het resultaat en de manier van afhandelen is de procedure afgerond. Indien u niet tevreden bent kan de klachtenprocedure in werking worden gesteld.

Klachtenprocedure

Bent u ontevreden over de behandeling door een ambtenaar of bent u van mening dat uw melding onvoldoende is opgepakt, dan kunt u een klacht indienen.

U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk in dienen op de volgende manier:

Schriftelijk (per brief of e-mail)

Schriftelijke klachten kunt u melden aan:

Gemeente Amsterdam
Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer*
T.a.v. klachtencoördinator
Postbus 95089
1090 HB  Amsterdam

Of per e-mail via het formulier meldingen en klachten.

Geef duidelijk aan waar uw klacht over gaat en vermeld uw naam, (e-mail)adres en telefoonnummer waarop wij u kunnen bereiken.

Mondeling (telefonisch)

Om een klacht mondeling door te geven kunt u bellen met het Informatiepunt Noord/Zuidlijn. Een medewerker zal uw klacht noteren en doorzetten naar de klachtencoördinator van DIVV.

*Het Projectbureau Noord/Zuidlijn is onderdeel van de dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer (DIVV) en houdt zich aan de klachtenprocedure van DIVV. Download hier de brochure van DIVV 'zo gaan wij om met uw meldingen en klachten'.

Servicecode gemeente Amsterdam

Wat mag u in het algemeen van de gemeente Amsterdam verwachten als het gaat om vragen, meldingen en klachten? Dit is beschreven in de Servicecode Amsterdam. Lees hier de Servicecode gemeente Amsterdam.